瑞泰人壽保單信息查詢服務工作實施細則(試行)

一、目的
為提高我公司客戶服務水平,防范銷售過程中可能出現的違法違規行為,維護投保人合法權益,特制定本實施細則。

二、適用范圍
本細則適用于總公司及各分支機構客服人員通過熱線電話、手機短信、網站查詢系統和服務柜臺等方式向客戶提供的有關保單、賠案(給付)等相關信息的查詢服務。

三、原則
1、設立科學合理的客戶身份審查流程,為客戶提供快速、便捷的查詢渠道;
2、嚴格保護客戶的個人信息和隱私,確保客戶保單、賠案(給付)等相關信息不被他人用于非法用途。

四、職責
(一)電話中心
1、負責通過客戶服務熱線電話向客戶提供保單和賠案等信息的查詢服務;
2、負責記錄客戶通過電話對保單信息和賠案信息提出的問題和要求,并轉辦相關部門;
3、負責在規定時效內對轉辦問題進行追蹤和督辦,并在承諾時效內向客戶反饋查詢結果;
4、負責每個工作日定時查看客戶通過語音留言、網站留言、電子郵箱留言、傳真留言等方式進行的咨查詢要求,并在一個工作日內進行回復。
(二)客服崗
1、負責通過手機短信、網站查詢系統向客戶提供保單、賠案(給付)等信息的查詢服務;
2、負責通過客服刊物向客戶提供投資連結保險賬戶收益、萬能險結算利率等查詢服務。
(三)保全崗
1、負責柜面接待來訪客戶,并向其提供保單、賠案(給付)等信息的咨查詢服務及其它服務申請的受理工作;
2、負責記錄來訪客戶對保單信息和賠案等信息提出的問題和要求,并及時轉辦相關部門。

五、服務流程
(一)電話查詢服務流程
公司客戶服務熱線4008109339為客戶提供7*24小時語音自助服務及5*8.5小時(工作日9:00-17:30)人工服務。
1、自助語音服務:
1)客戶撥打客服熱線后,按照語音提示可自助查詢投連險賬戶最新單位價格,萬能險最新結算利率;
2)客戶撥打客服熱線后,按照語音提示輸入客戶號、證件號碼可自助查詢其名下投連險保單最新賬戶價值;
3)客戶撥打客服熱線后,按照語音提示可發送傳真進行業務咨詢、服務申請等,客服人員在一個工作日內進行回復。
2、人工服務:
1)客戶撥打客服熱線后,按照語音提示進入人工查詢服務,可進行有關產品信息、投資、投核保、保全變更、續期咨詢、理賠、在線服務、保單、公司情況、客戶服務、營銷機構服務、電話保全、投訴抱怨等業務的咨詢和服務受理;
2)客戶撥打客服熱線轉人工服務后,如遇人工服務忙或非人工服務時間無法接通時,可通過電話進行語音留言,告知其需要咨詢的內容和聯系方式后,客服人員在一個工作日內進行回復。
(二)網站查詢服務流程
1、客戶登陸公司網站,輸入客戶號、密碼、驗證碼,可對其名下保單進行查詢。
2、查詢內容包括保單基本信息(如投保人姓名、保單號碼、險種名稱、生效日期、是否存在附加險、保額、理財顧問信息等)、投連險投資信息(如投連險投資賬戶名稱、投資單位數、投資分配比例、投資賬戶價值等)、投連險交易信息(如交易類型、交易時間等),同時還可進行部分在線保單變更申請。
(三)短信查詢服務流程
1、客戶可通過發送固定短信到我公司短信通道,獲取投連險賬戶單位價格或投連險保單賬戶價值;
具體方式:
查詢最新單位價格編輯短信:投保人客戶號+CXJG;查詢賬戶價值編輯短信:投保人客戶號+CXJZ+證件號碼(如使用投保人在我司登記的手機查詢,則無需+證件號碼),移動用戶發送至10657500005145,聯通用戶發送至10690000933999,即可收到短信回復。
2、公司每周二向投連險VIP客戶發送最新投連險單位價格通知短信,告知其名下所有保單所在投連險賬戶的最新單位價格。
(四)柜臺查詢服務流程
運營部保全人員負責柜面接待來訪客戶,向其提供保單、賠案(給付)等信息的咨查詢服務及其它服務申請的受理工作,并記錄來訪客戶對保單信息和賠案等信息提出的問題和要求,及時轉辦相關部門。

六、問題處理及反饋
對于客戶在保單信息和賠案信息等咨查詢過程中提出的問題和意見,按照公司《保單信息查詢服務意見反饋管理辦法》(見附件)執行。

七、附則
本細則由瑞泰人壽總公司運營部客服中心負責起草、解釋、修訂和監督執行。本規定未盡事宜,由總公司運營部客服中心另行擬定。

本細則自發布之日起執行。

附件:

保單信息查詢服務意見反饋管理辦法

對于客戶查詢、其他人反饋等方式反映的保單、賠案(給付)等資料不真實情況,客服人員可通過轉辦方式進行反饋,相關部門及時進行后續處理。

轉辦業務流程
(一)轉辦單記錄、提交

如實記錄反饋信息并轉辦至相關處理部門核實處理。
(二)轉辦單發送、處理、催辦
1、轉辦單發送:
轉辦處理人員應在轉辦時效內發送轉辦單至相關處理部門。
轉辦時效:一般轉辦在一個工作日內發出,緊急轉辦立即發出。
2、轉辦單處理:
相關處理部門應及時處理轉辦單,普通轉辦單處理時效為2個工作日,緊急轉辦單處理時效為1個工作日,有具體回復時間要求的轉辦業務應按轉辦單中規定的時間內處理完畢。
3、轉辦單催辦:
轉辦單應于2個工作日內(不包括發送轉辦單當日)回饋結果,發送轉辦單后2個工作日沒有回復處理結果,將進行催辦。
(三)轉辦單追訪、結案
1、轉辦單追訪:
對于需要回復客戶的轉辦單,待相關處理部門核實處理后,對轉辦單進行追訪,并記錄追訪結果。
2、轉辦單結案:
審核轉辦單的回復結果,重點查看轉辦事宜是否已經被解決或被處理,是否需要再次轉辦等。如轉辦事宜已經解決,轉辦單結案。

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